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"責任転嫁"の害

2010年10月22日


本日のデイリーコラムは「"責任転嫁"の害」です。

"責任転嫁"には恐ろしい害があります。
 しかも、経営の組織活動で幹部社員・中堅管理職・一般社員を問わず、日常的に起こし易い問題です。

"責任転嫁"が企業に与える害

例えば、仕事の手順の誤り、抜けなど何かの手違いで小さな失敗が起きた場合、普通の人なら「叱られたくない、人事考課でバツを付けられたくない」と思う自己防衛反応から失敗の事実を隠そうとするのは当然の感覚であり、そこにこの問題の難しさがあります。
問題が表面に出れば、何とかなっても、仕事のプロセスが見えない知的業務や接客現場が見えない営業の業務・距離的・物理的に現場が離れている場合は問題が表面に出にくく、問題が深刻化して、顧客クレームになってからでは手遅れになりがちです。
最もまずい場合は、製品の欠陥が隠されて「コンプライアンス問題」になってしまうことさえあります。
業績が問題になった時、管理者間でよく起こる部門間の責任のなすり合いは、管理者が自部門の役割や任務・関係部門とのチームワークをないがしろにする組織運営に陥り、「顧客ご満足」に反し、「組織活動の効率」を落とす企業にとって本当に困った放置できない「責任転嫁問題」です。

"責任転嫁"の退治法

"責任転嫁"の害を防ぐポイントは次の三つです。
①問題が起きたら「その問題は何故起きたのか、自分の努力で防止できなかったか」と考えるように社員が自己責任意識を持つようにしつける。
②一人の失敗をオープンにさせ、みんなの問題として「自分も同じ問題を起こす可能性がないか、真の原因は何か、自分なら再発防止にどう取り組むか」と考えさせる。
③問題の発生を自らオープンにした社員や管理者を「組織に貢献した理由」で高く評価する。
この③は「社員が失敗しても、それを組織全体の宝にし、顧客ご満足・業績向上の種にする」トップの組織運営術として基本的に重要な組織文化創造術です。