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"顧客ご満足"の獲得

2011年7月15日


本日のデイリーコラムは『"顧客ご満足"の獲得』です。

"顧客ご満足"を獲得するには、
・どの市場の顧客を獲得、維持するのか
・どのような商品(品質・サービス)で
顧客のご愛顧と信頼を勝ち取るのかを計画し、実践しなければなりません。言いかえれば、企業活動の目的を追求することに他ならないと言えます。

"顧客ご満足"獲得の基本

最も基本となるのは次のようなことです。

①「市場」の定義
市場はどこに存在するのか(法人顧客ならその業種や規模・数、個人顧客ならその性別・年齢層・顧客数など)

②顧客の定義
・自社が販売したい商品・サービスから考えて、どのようなニーズや欲求を持っている顧客か
・その顧客は日本国内・アジア・欧米などのどの地域にいるのか
・顧客が商品・サービスを購入する目的、理由はなにか
・顧客が商品・サービスを購入する方法は何か

このような"顧客ご満足"の基本を入念に調査・検討して、マーケティング戦略を立てることが重要になります。

マーケティングの4P

マーケティング戦略を立てる四つの重要な要素があります。それは「マーケティングの4P」と言って、
・プロダクト(商品・サービス)
・プライス(販売価格)
・プレイス(販売経路)
・プロモーション(販売施策)
を指します。
この四つのPのどこで競合他社と差別化するか、その巧みさが"顧客ご満足"獲得の勝負を決定づけることになります。

経営者・販売責任者の留意点

次の点に留意することが大切です。
①販売経路は十分に形成されているか
②競合他社の存在とそのマーケティング戦略を知り、自社の4Pによる差別化を検討、実施する。
③販売担当者の人材確保、能力開発、組織化を十分に行う

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